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2014年消费维权十大典型案例公布《新闻》

发布时间:2020-08-28 23:09:46 阅读: 来源:油泵厂家

记者从市工商局了解到,在“3.15”国际消费者权益日来临之际,泸州消费者协会对外发布了2014年度消费者维权十大典型案例,以此提醒广大消费者多加留意生活中随处存在的消费“陷阱”,并采取有效措施维护自身权益。    此次公布的十大典型案例包括了新《消法》涉及的“举证责任倒置”、行业规范调解、网购商品无发票维权难、虚假宣传、商品质量、商场设施伤害纠纷等具有代表性的案例,涉及到食品、家电、燃具、汽车、化妆品、住宿、网购等与消费者日常生活密切相关的行业和领域。    值得一提的是,去年市汽车类投诉量同比呈上升趋势,说明新《消法》中有关汽车等耐用商品举证责任倒置条款可以更加有效地帮助消费者主张权利,汽车产品消费者的维权意识在不断提高。    据了解,这十大典型案例分别为车窗玻璃莫名爆裂、超市购物多付23元、网购商品无发票、新买燃具首用炸裂、商场设施挂伤手指、安装管道搭售炊具、眼镜脱焊不保修、化妆品用后过敏、违规美容培训、住宾馆付双份房费。      车窗玻璃莫名爆裂 商家承担举证责任    【案情简介】    2014年7月20日,合江县消费者陈女士到城区消委分会投诉,称其在合江县某品牌专卖店购买了一辆新车,使用5天后,车窗后挡风玻璃爆裂,陈某认为挡风玻璃爆裂系产品自身质量问题,与商家联系要求免费更换。而商家认为该挡风玻璃系人为损坏,且以在没有经过有关部门鉴定检测的情况下无法证明挡风玻璃爆裂属于质量问题为由,应由消费者承担更换的相关费用。消费者在与经销商多次协商无果的情况下投诉。    【处理过程及结果】    合江县城区消委分会受理该投诉后,立即组织消费争议双方当事人到场,对投诉事项进行当面核实。经调查:陈女士所购车辆是7月15日购买的,使用仅5天发生后挡风玻璃爆裂是事实。但争议的焦点仍然是对车辆挡风玻璃质量问题上的认定,双方各执一词、争议较大。消费者认为该车辆系长时间停靠在太阳底下造成玻璃爆裂,属于玻璃质量不合格,非人为因素造成,系产品本身质量有问题。经营者提供了厂商的合格证明,提出车辆出厂系经过多项目严格检测合格后上市销售的,整车及各项部件均有质检合格证,不应该存在质量问题,玻璃爆裂系外力造成。消委会组织经销商与消费者对车辆爆裂现场进行勘验,从车窗玻璃爆裂的纹路看,无法确定玻璃爆裂是否受外力因素造成。工作人员在调解中指出汽车属于耐用商品,符合新《消法》第二十三条第三款“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任”之规定,要求经营者承担举证责任。而后,经销商提供了厂家出具的产品质量合格报告。消委工作人员认为厂家还应提供该车玻璃属于人为因数爆裂的证据。最终,经营者无法提供玻璃爆裂属于人为因数造成的证据,通过工作人员耐心细致地宣传和调解,最终经营者同意免费为消费者更换爆裂的挡风玻璃。对此,消费者表示满意。    【案例评析】    本案是适用新《中华人民共和国消费者权益保护法》“举证责任倒置”的一个典型案例。    在调解过程中,经销商与消费者分别提供了该小车的出厂合格证书、购车发票等相关证据,但究竟该由谁承担玻璃爆裂的举证责任,经销商与消费者存在争议,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条“在家用汽车产品包修期内,家用汽车产品出现产品质量问题,消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)”。合江县城区消委分会按照“举证责任倒置”等相关规定,对该车车窗玻璃爆裂究竟是产品质量问题还是外力因素造成,要求经销商承担举证责任是合法合理的。但在受理耐用商品瑕疵举证责任倒置的消费投诉案例中,要注意举证责任倒置并非免除消费者的全部举证责任,消费者应当举证证明其向经营者购买了争议的耐用商品或者服务,且在规定时间内不能正常使用或者服务出现瑕疵。    超市购物多付23元 获得保底赔偿500元    【案情简介】    2014年5月30日,张女士在纳溪区一家超市购买散装红糖0.907斤,该红糖标价为3.99元/斤,应付3.62元,张女士结账后回家发现,收银员是按照细木耳的品种和价格收取的货款,支付了26.62元,超市多收了23元。张女士认为受到了欺诈,遂找到该超市负责人理论,要求赔偿1000元。张女士与超市协商未果,于是到纳溪区消委会投诉。    【处理过程和结果】    纳溪区消委会工作人员受理该投诉后,对消费者所投诉的事项进行了调查,超市负责人承认是由于员工工作失误,导致消费者购买散装红糖,称重打价签时被打为细木耳,    消费者投诉属实。通过向超市负责人和消费者宣传新《消法》的相关条款。最终,经消委会工作人员调解,该超市向张女士赔偿500元,消费者表示满意。    【案例评析】    本案是一起商品销售价款是否有欺诈行为的纠纷案例,本案的焦点在于:商家的工作失误是否构成欺诈?赔偿的金额应为多少?    本案中消费者以细木耳的价格购买红糖多花了23元,商家有无主观故意无法确认,如果消费者不“认真”,就无法发现造成的损失。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。”本案中消费者因购买商品造成财产损失是事实,经营者应当按照消费者购买商品的价款三倍增加赔偿其受到的损失,但因价款金额的三倍不足500元。消委会调解超市赔偿消费者500元,对消费者要求赔偿1000元的诉求不予支持。    网购商品无发票 出现问题维权难    【案情简介】    消费者刘女士于2014年6月11日到江阳区大山坪消委分会投诉称:2013年网购的某品牌冰箱,2014年5月底出现问题,通过打客服电话,维修工人上门检查是电脑板损坏,收了600元维修费。刘女士认为该冰箱在保修期内,不应该交维修费,找售后服务交涉无果, 于是到大山坪消委分会投诉。    【处理过程及结果】    大山坪消委分会工作人员在接到消费者投诉后进行了调查,消费者于2013年在京东商城网购买了一台某品牌冰箱,承诺全国联保,2014年5月底冰箱出现问题。由于是在网上购买的,刘女士忘了具体的购买时间、商家有没有出具发票。维修人员上门维修时要求出具发票,刘女士无法出具,维修人员收取了600元维修费。消费者认为该冰箱在保修期内出问题,收费不合理。消委分会于2014年6月13日组织双方调解,由于刘女士因是网购没有提供发票手续,无法说明购买时间,同意协商解决。最终在消委工作人员调解下,双方达成一致,由维修方退还消费者维修费300元.    【案例评析】    本案是一起消费者网购商品出问题,无法提供购买发票维权难的案例。    消费者在购买商品出现质量问题投诉时,发票是维权的一个十分重要的证据。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条“经营者提供商品或者报务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具。”消委会在受理消费者投诉时,依据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》第十四条“消费者投诉应递交文字材料或有消费者签字盖章认可的详细口述笔录。投诉材料应包含以下内容:(三)有关证据。消费者应提供与投诉有关的证据,证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系,法律法规另有规定的除外。” 第十七条“消费者协会对下列投诉不予受理:(七)消费者不能提供必要证据的;”本案中消费者因是网购商品,当网购商品出现质量问题时,无法出具相关的购买证据而维权难。所以,随着越来越多的消费者选择网购商品,在网购商品时要有维权意识,及时向商家索取并保管好发票等购货凭证或单据。    新买燃具首用炸裂 精神伤害获赔偿    【案情简介】    2014年3月中旬游女士在泸县福集镇某燃具经营部购买了一套厨灶燃具,花费1400元。一周后游女士乔迁新居,首次使用新买的燃具,钢化玻璃就炸裂了。联系商家后不久,该燃具经销商及厂家代表上门查看后对燃具表面的钢化玻璃炸裂的事实没有异议,但对游女士提出的赔偿1万元的要求不予接受,并指责游女士家人的行为是敲诈,游女士的母亲一气之下,当场昏倒在地。经医生检查,游母由于受到刺激,结石、胃炎等多症并发,需要安心调养。游女士感到十分愤慨,遂找到泸县消委会,希望能维护自身合法权益。    【处理过程及结果】    泸县消委接到投诉后,工作人员立即进行了调查,消费者投诉属实。消委工作人员组织该燃具经销商及厂家代表、消费者进行调解,燃具生产商提出游女士如果要换购该厂商的其他型号燃具和热水器,可以承担其购买费用。游女士认为该厂商的产品质量和服务都让人难以接受,不愿意再使用其产品,要求退货退款,并且要求生产商赔偿母亲治疗费用、精神损失等1万元。调解人员向双方当事人耐心细致地宣传新《消法》,经过反复协商,双方达成一致意见,经销商退还游女士购买燃具费用1400元,承担游女士母亲的医疗费用741元,另赔偿精神损失费等6000元,厂家代表向游母道歉。    【案例评析】    本案是一起因商品质量造成消费者身心伤害的投诉。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十七条“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤”,第五十一条“经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为,造成严重精神损害的,受害人可以要求精神损害赔偿。”之规定,经销商因本身产品质量有问题,在处理消费纠纷过程中,对消费者有侮辱诽谤言论,侵害了消费者的人格尊严,造成消费者母亲当场昏倒就医。因此,经消委会调解,经营者对消费者支付医疗费和适当精神损失赔偿是合理的。    商场设施挂伤手指,投诉得到赔偿    【案情简介】    2014年4月12日,消费者李某到古蔺县城区消委分会投诉,其4月11日在古蔺县古蔺镇某服装门市购物时,由于自身残疾,用右手扶着铝合金栏杆行走,铝合金栏杆上有一小铁丝将右手食指挂伤很深一条口,流了许多血,商场营业人员叫其去包扎一下,再作处理。第二天早上发现手指红肿疼痛不能上班,要求商场赔偿经济损失。    【处理过程及结果】    古蔺县城区消委分会受理消费者投诉后,立即通知商场负责人到消委分会进行调解。商场负责人对消费者在商场受伤无争议。经调解,由商场一次性赔付消费者医疗费、误工费等费用500元。    【案例评析】    本案是一起商场内安全设施造成消费者伤害的消费纠纷案。    根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者向消费者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其它受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。” 因此,考虑到消费者受到的伤害并不是很严重,消委会调解经营者对消费者在其场所受到伤害进行适当赔偿是应该的。    安装管道搭售炊具 消委帮助维权    【案情简介】    2014年3月1日,合江县白沙消委分会接到该镇大庙上居民陈先生投诉,称其于2013年5月在白沙镇某天然气气站交了天然气安装费后,气站于年底将管道安装至墙外,但以未在气站购买指定的灶具为由,拒绝给家中安装天然气管道。经多次与气站协商,该气站仍拒绝为其安装管道。陈先生要求天然气气站尽快给家中安装好管道以便及时用上天然气。    【处理过程及结果】    合江县消委分会工作人员调查了解到,消费者陈先生于2013年5月20日在白沙镇某天然气气站交了5000元的安装费,气站出具了安装费发票,但未与陈先生签订天然气供气合同。天然气气站的专业安装队在气站的安排下,于2013年年底将天然气管道安装至陈先生住房的墙外后,却称陈先生家中未在气站购买指定的灶具为由,拒绝给其安装进屋的管道。陈先生多次找到天然气气站,要求把墙外至厨房的管道一并安装,但气站总以用户灶具不符合规定和安装队来回费用由谁支付等原因拒绝安装。经消委工作人员调解,天然气气站负责给陈先生安装从墙外至厨房的管道,安装队来回车费等由天然气气站承担。    【案例评析】    本案是经营者在安装天然气管道时以用户灶具不符合规定为由,拒绝给其安装进屋的强制交易行为。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十六条“经营者向消费者提供商品或服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易”的规定,因此,该天然气站凭借其垄断地位搭售灶具,拒绝将管道安装进屋的强制交易行为,侵害了消费者的合法权益,理应承担安装的相关费用。    眼镜脱焊不保修 消委帮忙解难题    【案情简介】    2014年1月,消费者杨先生在江阳区某眼镜门市购买了价值1000多元的近视眼镜,仅使用半年镜架就出现脱焊问题,杨先生找该眼镜门市要求免费维修,但却遭到拒绝,于是杨先生拨打消委电话进行投诉。    【处理过程及结果】    江阳区北城消委分会接到消费者投诉后,消协工作人员对消费者购买眼镜及使用情况分别进行了调查,经双方陈述,消费者和经营者均确认眼镜镜架没有人为损坏的因素,存在质量问题,且使用时间只有半年,价格达到501元以上,北城消委分会依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《产品质量法》和四川省眼镜商业行业协会规定,经调解,双方达成协议,由商家免费将出现问题的眼镜返回厂家进行维修。    【案例评析】    本案是消委会运用相关法律和行业规范调解消费纠纷的一起典型案例。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。”四川省眼镜商业行业协会《眼镜行业“三包”管理规定》“眼镜架501元以上的包用时限为1年。在包用期内如发现质量问题,应免费修复或重配。”从本案看,商家在“三包”规定期间单方排除消费者的合法权益,存在一定过错,商家未履行相关法律法规规定以及行业协会规定的义务,应当按照消费者的要求履行义务,对消费者的眼镜架免费维修。    化妆品用后过敏 消费者获得赔偿    【案情简介】    消费者于2014年8月10日在叙永县某化妆品店以80元价格购买品牌护肤品,在该使用护肤品后导致面部过敏产生红肿,找到该店后,店主与消费者一起到医院检查治疗,并垫付医药费1500余元。治愈后,消费者要求该店赔付一个月治疗时间的误工费、交通费等费用一万元,多次自行协商未果,于8月25日投诉到叙永县消委会。    【处理过程及结果】    叙永县消委会接到投诉后进行了调查,经营者提供了该品牌护肤品的进货发票、查验合格证等相关手续,证明产品没有质量问题。同时咨询医生,可能是因个体差异引起的。消委会经组织双方进行调解,化妆品店一次性补偿消费者医疗费、误工费、交通费等4000元。    【案例评析】    本案是在产品相关证明手续完备的情况下,由于消费者个体差异造成伤害而引发的投诉。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”第四十九条“经营者提供商品或服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。”本案中经营者销售的产品对消费者造成了伤害没有争议,而且积极配合消费者医治,所售化妆品虽无法证明其有无质量问题,但也应当依法承担相应的赔偿。    虚假宣传误导他人 违规培训理应担责    【案情简介】    2014年6月,何某等5人在某网站上看到一则“美容美甲培训学校”的招生宣传,称只要交纳1980元/人,就可以到江阳区关圣殿许某开设的一美容美甲学校学习,学期为2个月,并且是一对一教学,陪同实践,毕业后颁发证书还推荐工作。何某等5人于是找到“该学校”负责人许某,每人交纳1980元开始学习。可没想在学习过程中许某并没有像宣传的一对一教学,陪同实践,反而是常常因为私事耽搁而不认真授课,三天打鱼两天晒网。还将原定2个月的课程在1个月零几天就草草结束,何某等5人认为没学到实际技术,找到许某协商退还剩余学费无果后,到北城消委分会投诉。    【处理过程及结果】    北城消委分会接到投诉后,随即对该“美容美甲培训学校”展开调查。经查,该“学校”并无任何教学资质,许某系关圣殿一美容美甲门市的店主,在网络上宣传招收学生,并在其家中对学生进行培训,但因为其店内业务繁忙,又不认真授课,导致何某等五人交纳了学费却没有学到技术。最终,在北城消委分会的宣传和调解下,许某退还何某等5人学费共计2700元,并将许某的违法行为移交工商部门查处。    【案例评析】    本案是一起违法招收培训学员的案例。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”《中华人民共和国广告法》第四条“广告不得含有虚假的内容,不得欺骗和误导消费者。” 第三十八条 “违反本法规定,发布虚假广告,欺骗和误导消费者,使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的,由广告主依法承担民事责任;”本案中,经营者无培训资质,在网上虚假宣传招收学员,且没有按照广告宣传的内容履行承诺,因此,许某应当承担法律责任。    住宾馆付双份房费 求助消委获赔偿    【案情简介】    2014年7月16日,龙马潭区消委会接到苏女士投诉,称其7月10日带西藏客人到龙马潭区某宾馆住宿4天,宾馆收了主人、客人双份住宿费。消费者认为此事严重影响了泸州的形象,影响了他与客人的关系,要求宾馆不仅要退还多收住宿费,还要向客人道歉并赔偿。    【处理过程及结果】    龙马潭区消委会接投诉后,工作人员即联系宾馆负责人了解情况。经调查:苏女士带客人到该宾馆登记住房时,已交保证金,并告知宾馆由其结账,在住宿4晚退房时得知宾馆每天又收了客人房费。宾馆负责人承认确实收了双份房费,是他们内部没衔接好,经办人是新来的,已对其进行了批评教育。    消委会组织双方进行调解,宾馆负责人当场向消费者赔礼道歉,除退还多收住宿费960元外,另赔偿苏女士400元,消费者表示满意。    【案例评析】    本案中宾馆收了房客的双倍房钱,双方没有争议。根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条“消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿”之规定,因此宾馆应当依法承担违约赔偿责任。

记者 熊腾

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